安徽省文化和旅游廳加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、提升旅游服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)我省旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)文化和旅游部《關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》（文旅市場(chǎng)發(fā)〔2021〕50號(hào)）精神，結(jié)合省委、省政府推動(dòng)質(zhì)量強(qiáng)省建設(shè)有關(guān)工作部署和《安徽省“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》，現(xiàn)提出以下實(shí)施意見(jiàn)。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會(huì)精神，認(rèn)真落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于質(zhì)量工作、旅游工作重要論述以及考察安徽重要講話(huà)指示精神。按照省委省政府打造安徽品牌、推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)省建設(shè)要求，把持續(xù)提升旅游服務(wù)質(zhì)量作為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重點(diǎn)領(lǐng)域，推動(dòng)旅游業(yè)的品質(zhì)化、集約化、現(xiàn)代化、國(guó)際化發(fā)展，加快建設(shè)彰顯徽風(fēng)皖韻和時(shí)代特征的創(chuàng)新型文化和旅游強(qiáng)省，不斷增強(qiáng)廣大游客的獲得感、幸福感、安全感，為全面建設(shè)新階段現(xiàn)代化美好安徽提供精神動(dòng)力與有力支撐。

（二）基本原則

1.堅(jiān)持以人民為中心。樹(shù)牢以人民為中心的發(fā)展理念，尊重人民群眾主體地位，把人民群眾滿(mǎn)意作為實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，圍繞影響人民群眾旅游體驗(yàn)的重點(diǎn)問(wèn)題和主要矛盾開(kāi)展工作，讓游客游得放心、游得舒心、游得開(kāi)心，不斷實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活的向往。

2.堅(jiān)持系統(tǒng)觀念。加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升的系統(tǒng)性思考、整體性推進(jìn)、協(xié)同性發(fā)展，統(tǒng)籌旅游服務(wù)質(zhì)量需求和供給，統(tǒng)籌旅游服務(wù)質(zhì)量主體和監(jiān)管主體需要，統(tǒng)籌大眾旅游時(shí)代多層次、多元化旅游服務(wù)質(zhì)量提升需要，統(tǒng)籌各區(qū)域旅游服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)發(fā)展需要，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

3.堅(jiān)持改革創(chuàng)新。破除制約旅游服務(wù)質(zhì)量提升的體制機(jī)制障礙，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，推進(jìn)旅游服務(wù)領(lǐng)域深層次改革，發(fā)揮改革整體效應(yīng)。突出創(chuàng)新的核心地位，全面推進(jìn)模式創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新，大力發(fā)揮科技創(chuàng)新對(duì)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的賦能作用，以數(shù)字化驅(qū)動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升變革。加快完善旅游服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)等能力建設(shè)。

4.堅(jiān)持市場(chǎng)邏輯。充分發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用，落實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任。更好發(fā)揮政府職能作用，為質(zhì)量提升營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以產(chǎn)業(yè)為主體，加快由規(guī)模增長(zhǎng)型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變，加快形成政府主導(dǎo)、企業(yè)主責(zé)、部門(mén)聯(lián)合、社會(huì)參與、多元共治的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作格局，促進(jìn)旅游品質(zhì)提升與高質(zhì)量發(fā)展。

（三）發(fā)展目標(biāo)

到2025年，解決一批影響旅游服務(wù)質(zhì)量的突出問(wèn)題，推出一批市場(chǎng)歡迎的旅游服務(wù)產(chǎn)品，形成一批優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌，培育一批在市場(chǎng)有影響力的旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位，旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)和管理水平有力提升，監(jiān)管能力顯著增強(qiáng)，全省高質(zhì)量旅游服務(wù)供給更加豐富，人民群眾的滿(mǎn)意度進(jìn)一步提高，以高質(zhì)量的旅游服務(wù)助力我省成為文化旅游高質(zhì)量發(fā)展先行區(qū)、具有徽風(fēng)皖韻文化特色的一流旅游目的地。

二、主要任務(wù)

（一）落實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任

積極引導(dǎo)和激勵(lì)A級(jí)旅游景區(qū)、星級(jí)飯店、旅行社、在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者、等級(jí)旅游民宿等市場(chǎng)主體，將提升旅游服務(wù)質(zhì)量作為增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，以新發(fā)展理念引領(lǐng)旅游企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

1.培育企業(yè)質(zhì)量文化。大力弘揚(yáng)企業(yè)家精神和工匠精神，提高管理人員和從業(yè)人員質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量素養(yǎng)，推動(dòng)旅游企業(yè)樹(shù)立以質(zhì)取勝發(fā)展戰(zhàn)略和質(zhì)量第一的企業(yè)文化。（市場(chǎng)管理處、資源開(kāi)發(fā)處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

2.提升質(zhì)量管理水平。鼓勵(lì)和支持旅游企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系，大力推廣應(yīng)用先進(jìn)質(zhì)量管理方法，創(chuàng)新旅游服務(wù)質(zhì)量管理模式，完善消費(fèi)后評(píng)價(jià)和信用評(píng)價(jià)體系。鼓勵(lì)和支持有條件的旅游企業(yè)建立“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”制度。支持和引導(dǎo)旅游企業(yè)公開(kāi)旅游服務(wù)質(zhì)量信息，發(fā)布放心消費(fèi)旅游服務(wù)承諾，加快建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)承諾標(biāo)識(shí)和管理制度，接受社會(huì)監(jiān)督。（市場(chǎng)管理處、資源開(kāi)發(fā)處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

3.促進(jìn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新。促進(jìn)旅游企業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下融合，推動(dòng)旅游企業(yè)數(shù)字化發(fā)展，支持大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等在旅游服務(wù)中的應(yīng)用，提高旅游企業(yè)個(gè)性化、多樣化、定制化服務(wù)能力，提升旅游服務(wù)效能，增強(qiáng)旅游服務(wù)體驗(yàn)。（科技教育處、省文化和旅游信息中心、資源開(kāi)發(fā)處、市場(chǎng)管理處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

4.增強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量保障。指導(dǎo)旅行社規(guī)范經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和行為，防范系統(tǒng)性經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，加快理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、模式和業(yè)態(tài)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。引導(dǎo)星級(jí)飯店和等級(jí)旅游民宿全面提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。督促A級(jí)旅游景區(qū)落實(shí)“限量、預(yù)約、錯(cuò)峰”要求，依法落實(shí)最大承載量核定要求，完善流量控制制度，推動(dòng)國(guó)有旅游景區(qū)門(mén)票網(wǎng)上預(yù)約全覆蓋，進(jìn)一步提高景區(qū)線(xiàn)上預(yù)約便利度。指導(dǎo)A級(jí)旅游景區(qū)推進(jìn)居民服務(wù)“一卡通”應(yīng)用工作，加快用卡環(huán)境改造。市場(chǎng)主體應(yīng)針對(duì)老年人等特殊群體，有效提升旅游服務(wù)便利性。（市場(chǎng)管理處、資源開(kāi)發(fā)處、省文化和旅游信息中心按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

5.發(fā)揮行業(yè)組織作用。鼓勵(lì)和支持各類(lèi)旅游行業(yè)組織發(fā)揮作用，推動(dòng)市場(chǎng)主體進(jìn)一步提高旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，鼓勵(lì)和支持相關(guān)行業(yè)組織建立服務(wù)質(zhì)量分會(huì)，加強(qiáng)質(zhì)量文化宣傳引導(dǎo)，提升質(zhì)量興旅、質(zhì)量強(qiáng)旅意識(shí)。（辦公室、資源開(kāi)發(fā)處、市場(chǎng)管理處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)，省旅游協(xié)會(huì)配合）

（二）培育優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌

大力實(shí)施以旅游服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，加快培育一批品牌旅游企業(yè)和品牌旅游目的地，充分發(fā)揮服務(wù)品牌對(duì)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的引領(lǐng)帶動(dòng)作用，提升“美好安徽·迎客天下”等旅游服務(wù)品牌的知名度和美譽(yù)度。

6.支持壯大旅游服務(wù)品牌。積極支持骨干旅游企業(yè)做強(qiáng)做優(yōu)做大，加大政策引導(dǎo)和傾斜力度，努力培育一批大型旅游集團(tuán)和有市場(chǎng)影響力的文化旅游領(lǐng)軍企業(yè)。加強(qiáng)對(duì)旅游景區(qū)質(zhì)量提升的指導(dǎo)，深入挖掘文化內(nèi)涵，建設(shè)一批富有文化底蘊(yùn)的世界級(jí)旅游景區(qū)和度假區(qū)。到2025年，建成一批國(guó)家級(jí)旅游休閑城市和旅游休閑街區(qū)，打造一批文化特色鮮明的國(guó)家級(jí)旅游休閑城市和街區(qū)。（產(chǎn)業(yè)發(fā)展處、資源開(kāi)發(fā)處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

7.培育創(chuàng)建旅游服務(wù)品牌。按照文化和旅游部要求，建立完善旅游服務(wù)品牌建設(shè)、培育和評(píng)價(jià)體系。把提高旅游服務(wù)質(zhì)量作為各類(lèi)旅游目的地創(chuàng)建的重要指標(biāo)，推動(dòng)國(guó)家級(jí)、省級(jí)旅游度假區(qū)、A級(jí)旅游景區(qū)品質(zhì)提升，完善旅游服務(wù)質(zhì)量分等定級(jí)方式，推進(jìn)旅行社、旅游民宿等級(jí)評(píng)定，發(fā)揮高星級(jí)飯店、高A級(jí)旅游景區(qū)、國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)、文明旅游示范單位的示范帶動(dòng)作用，引導(dǎo)旅游企業(yè)樹(shù)牢品牌意識(shí)，健全品牌運(yùn)營(yíng)管理體系，讓更多服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅游企業(yè)脫穎而出。探索建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)商名錄，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿和服務(wù)典范。（市場(chǎng)管理處、資源開(kāi)發(fā)處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

8.完善品牌創(chuàng)建激勵(lì)機(jī)制。通過(guò)政府采購(gòu)、政策扶持、資金補(bǔ)助、融資信貸向優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)供應(yīng)商傾斜等措施，引導(dǎo)和推動(dòng)市場(chǎng)主體把提高旅游服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)發(fā)展的中心工作。持續(xù)開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位遴選，積極按照文化和旅游部要求，積極探索設(shè)立旅游服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)，培育建設(shè)一批旅游服務(wù)質(zhì)量品牌標(biāo)桿單位。保護(hù)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品，依法依規(guī)查處侵權(quán)假冒旅游服務(wù)品牌行為，建設(shè)有利于品牌發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制和良好環(huán)境。（產(chǎn)業(yè)發(fā)展處、市場(chǎng)管理處、財(cái)務(wù)處、文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法監(jiān)督處、科技教育處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

9.強(qiáng)化旅游服務(wù)品牌宣傳推廣。建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)質(zhì)量案例庫(kù)，持續(xù)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量故事演講活動(dòng)，宣傳推廣旅游服務(wù)質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)方法，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量水平提升。抓住“一帶一路”、長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶發(fā)展和長(zhǎng)三角區(qū)域一體化發(fā)展等國(guó)家戰(zhàn)略實(shí)施契機(jī)，積極宣傳展示我省優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌。（資源開(kāi)發(fā)處、市場(chǎng)管理處、文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法監(jiān)督處、對(duì)外交流合作處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（三）夯實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)

充分發(fā)揮旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)、旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證等對(duì)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性作用，促進(jìn)我省旅游服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

10.推進(jìn)旅游服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作。完善旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)各層級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)發(fā)展，支持和引導(dǎo)市場(chǎng)主體和各類(lèi)社會(huì)機(jī)構(gòu)積極參與旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定。重點(diǎn)加強(qiáng)旅游新產(chǎn)品新業(yè)態(tài)、旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等領(lǐng)域的地方標(biāo)準(zhǔn)制定。（科技教育處、市場(chǎng)管理處、資源開(kāi)發(fā)處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

11.加強(qiáng)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和實(shí)施。加大標(biāo)準(zhǔn)宣傳力度，提高全社會(huì)、全行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和認(rèn)識(shí)水平。做好文旅融合背景下的旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，組織參加全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位評(píng)選，以標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升。按照文化和旅游部的統(tǒng)一部署，推動(dòng)《旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定》《文明旅游示范單位要求與評(píng)價(jià)》《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》等標(biāo)準(zhǔn)的宣傳與實(shí)施。（科技教育處、市場(chǎng)管理處、資源開(kāi)發(fā)處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

12.開(kāi)展質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)。指導(dǎo)各地結(jié)合實(shí)際，加快建立區(qū)域、業(yè)態(tài)、企業(yè)等旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)機(jī)制，推進(jìn)監(jiān)測(cè)結(jié)果應(yīng)用，督促引導(dǎo)社會(huì)各方提升旅游服務(wù)質(zhì)量水平。加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)歸集和共享，探索在A級(jí)旅游景區(qū)等主要旅游服務(wù)場(chǎng)所推廣旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)二維碼。（市場(chǎng)管理處、資源開(kāi)發(fā)處、省文化和旅游信息中心按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

13.探索建立旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系。按照文化和旅游部要求，積極探索推進(jìn)高質(zhì)量旅游服務(wù)認(rèn)證工作，鼓勵(lì)旅游市場(chǎng)主體、相關(guān)資格評(píng)定機(jī)構(gòu)及各類(lèi)社會(huì)力量積極參與旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證工作，提升旅游服務(wù)質(zhì)量管理水平。（市場(chǎng)管理處、科技教育處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（四）加強(qiáng)旅游人才隊(duì)伍建設(shè)

貫徹尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造、尊重技術(shù)、尊重服務(wù)的思想，提高旅游人才的服務(wù)水平和能力，激發(fā)旅游人才的創(chuàng)新活力。

14.加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。落實(shí)文化和旅游部導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)研培計(jì)劃，導(dǎo)游人員資格考試和等級(jí)考核制度，依法保障導(dǎo)游合法勞動(dòng)權(quán)益，貫徹實(shí)施導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)制度，推動(dòng)導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)提升。持續(xù)開(kāi)展“金牌導(dǎo)游”培養(yǎng)，支持各地將特級(jí)、高級(jí)導(dǎo)游納入高層次（或高技能）人才培養(yǎng)和激勵(lì)范圍，發(fā)揮標(biāo)桿示范引領(lǐng)作用。（市場(chǎng)管理處、人事處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

15.開(kāi)展旅游服務(wù)技能競(jìng)賽。積極參與全國(guó)導(dǎo)游大賽、全國(guó)紅色故事講解員大賽、飯店服務(wù)技能競(jìng)賽，開(kāi)展紅色旅游五好講解員建設(shè)行動(dòng)。表彰一批優(yōu)秀導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、講解員和飯店從業(yè)人員，加強(qiáng)對(duì)先進(jìn)人物和典型事跡的宣傳推廣。支持旅游行業(yè)組織、旅游院校開(kāi)展旅行社、旅游飯店、旅游景區(qū)等旅游從業(yè)人員和旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生的服務(wù)技能競(jìng)賽。（市場(chǎng)管理處、資源開(kāi)發(fā)處、辦公室、人事處按職責(zé)分工，省旅游培訓(xùn)中心配合）

16.完善教育培訓(xùn)體系。將旅游服務(wù)質(zhì)量教育納入旅游教育培訓(xùn)內(nèi)容，推動(dòng)建立政府、院校、科研院所、旅游行業(yè)組織和旅游企業(yè)共同參與的旅游服務(wù)質(zhì)量教育網(wǎng)絡(luò)。增強(qiáng)旅游職業(yè)技術(shù)技能教育適應(yīng)性，深入推進(jìn)產(chǎn)教融合、校企合作，大力推廣技能教育。積極組織和開(kāi)展多層次多類(lèi)別的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、旅游服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)技能培訓(xùn)，支持各地有針對(duì)性地引導(dǎo)一些大型旅游企業(yè)建立實(shí)訓(xùn)中心，建立企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)制度，加強(qiáng)企業(yè)管理人員培訓(xùn)。（人事處、科技教育處、產(chǎn)業(yè)發(fā)展處、資源開(kāi)發(fā)處、市場(chǎng)管理處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

17.大力培養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量人才。將旅游服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)納入高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才培養(yǎng)、高質(zhì)量產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)、鄉(xiāng)村文化和旅游能人支持等各級(jí)各類(lèi)培養(yǎng)項(xiàng)目，提升基層一線(xiàn)和鄉(xiāng)村旅游人才旅游服務(wù)質(zhì)量意識(shí)和專(zhuān)業(yè)化水平。實(shí)施更加開(kāi)放的旅游人才引進(jìn)政策，鼓勵(lì)各地制定有利于旅游服務(wù)質(zhì)量人才引進(jìn)指導(dǎo)政策措施。（人事處、產(chǎn)業(yè)發(fā)展處、資源開(kāi)發(fā)處、市場(chǎng)管理處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（五）加快推進(jìn)旅游信用體系建設(shè)

著眼于貫穿市場(chǎng)主體全生命周期、事前事中事后監(jiān)管全流程，加快構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制，為全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供重要支撐。

18.健全旅游市場(chǎng)信用監(jiān)管體系。建立旅游市場(chǎng)信用監(jiān)管工作綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，完善旅游市場(chǎng)信用管理制度，利用好全國(guó)旅游市場(chǎng)信用管理系統(tǒng)，加強(qiáng)信用信息歸集公示和共享，建立健全完善的旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員信用檔案。實(shí)施行政審批告知承諾制度，鼓勵(lì)旅游市場(chǎng)主體主動(dòng)向社會(huì)作出信用承諾。（市場(chǎng)管理處、審批辦負(fù)責(zé)）

19.規(guī)范實(shí)施旅游市場(chǎng)信用監(jiān)管。組織開(kāi)展企業(yè)信用評(píng)價(jià)，探索守信激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒方式，推進(jìn)信用分級(jí)分類(lèi)監(jiān)管。牽頭發(fā)布長(zhǎng)三角旅游市場(chǎng)“紅黑名單”，并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。嚴(yán)格失信名單管理，堅(jiān)持“應(yīng)列入、盡列入”原則，依法依規(guī)將受到查處的失信主體列入失信名單并實(shí)施信用懲戒，研究建立保護(hù)市場(chǎng)主體權(quán)益的信用修復(fù)機(jī)制，加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，提高信用修復(fù)效率。拓展信用應(yīng)用場(chǎng)景，將守信情況作為A級(jí)旅游景區(qū)、星級(jí)飯店、旅行社、在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游民宿等市場(chǎng)主體的等級(jí)評(píng)定、評(píng)優(yōu)評(píng)先、項(xiàng)目招投標(biāo)的重要考核指標(biāo)。加強(qiáng)誠(chéng)信文化建設(shè)，打造一批誠(chéng)信企業(yè)，積極探索信用建設(shè)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展新路徑。（市場(chǎng)管理處、資源開(kāi)發(fā)處、文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法監(jiān)督處、審批辦按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（六）加強(qiáng)行業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，綜合運(yùn)用市場(chǎng)監(jiān)管和綜合執(zhí)法手段，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，凈化旅游消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量整體提升。

20.完善旅游服務(wù)質(zhì)量綜合監(jiān)管機(jī)制。完善橫向省直各相關(guān)部門(mén)、縱向省市縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)聯(lián)辦的涉旅投訴處理機(jī)制，形成綜合監(jiān)管合力。落實(shí)“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”制度，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng) 監(jiān)管”，組織常態(tài)化第三方“體檢式”暗訪(fǎng)評(píng)估工作，圍繞侵害游客合法權(quán)益、影響游客體驗(yàn)和滿(mǎn)意度的突出問(wèn)題，加大旅游市場(chǎng)執(zhí)法監(jiān)管力度。開(kāi)展跨部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊“不合理低價(jià)游”、未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)等違法違規(guī)行為。探索推動(dòng)異地交叉執(zhí)法辦案，強(qiáng)化反壟斷、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、侵權(quán)假冒旅游服務(wù)品牌的執(zhí)法協(xié)作，更大力度維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。（文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法監(jiān)督處、市場(chǎng)管理處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

21.堅(jiān)持包容審慎監(jiān)管。鼓勵(lì)支持旅游企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，加強(qiáng)對(duì)新技術(shù)、新模式、新業(yè)態(tài)發(fā)展規(guī)律研究，創(chuàng)新監(jiān)管模式和方法。落實(shí)文化和旅游部在線(xiàn)旅游市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制，引導(dǎo)在線(xiàn)旅游平臺(tái)企業(yè)等新興市場(chǎng)主體守法經(jīng)營(yíng)、履行責(zé)任、提升旅游服務(wù)質(zhì)量，健康有序發(fā)展。（文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法監(jiān)督處、市場(chǎng)管理處、審批辦按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

22.加強(qiáng)游客權(quán)益保護(hù)。加強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序輿情監(jiān)測(cè)，提升旅游投訴處理效能，積極推進(jìn)旅游投訴糾紛調(diào)解與司法仲裁相銜接，切實(shí)提升旅游投訴調(diào)解成功率。定期發(fā)布旅游市場(chǎng)執(zhí)法典型案例，加強(qiáng)“以案釋法”，引導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者合法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，建立執(zhí)法機(jī)構(gòu)與基層社區(qū)的協(xié)調(diào)機(jī)制，引導(dǎo)游客理性消費(fèi)。持續(xù)開(kāi)展文明旅游主題實(shí)踐活動(dòng)，弘揚(yáng)文明、健康、綠色旅游新風(fēng)尚。（文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法監(jiān)督處、市場(chǎng)管理處按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

三、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作是推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容，各地要高度重視，圍繞旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升的關(guān)鍵領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)，加大先行先試工作力度，探索提升旅游服務(wù)質(zhì)量新路徑。要進(jìn)一步完善領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)與發(fā)展改革、市場(chǎng)監(jiān)管、公安、數(shù)據(jù)資源等部門(mén)的溝通協(xié)作，推動(dòng)各項(xiàng)措施落地見(jiàn)效。

（二）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各市文化和旅游行政部門(mén)要結(jié)合中國(guó)旅游日、文旅消費(fèi)季、特色板塊和專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)品宣傳推廣活動(dòng)、“春游江淮請(qǐng)您來(lái)”、旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿遴選暨旅游服務(wù)質(zhì)量江淮行等組織形式多樣的旅游服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)，做好向廣大游客、各類(lèi)市場(chǎng)主體、行業(yè)組織宣傳旅游服務(wù)質(zhì)量的工作。要充分利用各類(lèi)宣傳載體，以人民群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量宣傳，引導(dǎo)文明旅游、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造全社會(huì)關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量、參與旅游服務(wù)質(zhì)量提升的良好氛圍。

（三）加強(qiáng)監(jiān)督評(píng)估。省文化和旅游廳將對(duì)各地旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤評(píng)估，各地文化和旅游行政部門(mén)每年10月底前要向省文化和旅游廳報(bào)送本地旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作落實(shí)進(jìn)展情況，并提出意見(jiàn)建議，有好的做法可隨時(shí)報(bào)送。省廳將適時(shí)總結(jié)典型經(jīng)驗(yàn)，推廣有效做法，不斷完善旅游服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制，并將各地旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作開(kāi)展情況納入地方各級(jí)人民政府質(zhì)量工作總體部署和考核內(nèi)容。