聯(lián)系群眾、為民排憂解難，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，城管怎么辦？日前，宣州區(qū)城管局出臺(tái)《宣州區(qū)城管局12345市長(zhǎng)熱線辦理工作制度》，對(duì)12345熱線運(yùn)行管理進(jìn)行規(guī)范。

一、 起草背景

時(shí)任省委書(shū)記鄭柵潔在“新春第一會(huì)”上指出“對(duì)群眾和企業(yè)的呼聲充耳不聞、看到問(wèn)題熟視無(wú)睹，是最令人反感的行為”，強(qiáng)調(diào)“持續(xù)深化‘一改兩為’，全面提升工作效能”。省政府辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步提升12345熱線辦理質(zhì)效的通知》（皖政辦秘〔2022〕64號(hào)），要求各地市進(jìn)一步加強(qiáng)熱線工作監(jiān)管，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，切實(shí)發(fā)揮為民辦事、為企服務(wù)的職能作用。我局結(jié)合城管工作實(shí)際，擬定《制度》。

二、 制定意義和總體考慮

 進(jìn)一步提高辦理12345市長(zhǎng)熱線的工作質(zhì)量和工作效率，暢通政府為民服務(wù)的渠道，做好熱線訴求辦理工作，規(guī)范工作流程，提高辦理質(zhì)量，推進(jìn)熱線工作制度化、科學(xué)化、規(guī)范化。

三、文件起草過(guò)程

2020年12月14日李克強(qiáng)總理在國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上研究部署優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，要求提高為企便民服務(wù)效率和水平；12月28日國(guó)務(wù)院辦公廳出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確提出了歸并各類熱線和優(yōu)化流程、資源配置的工作要求。結(jié)合本局實(shí)際，擬定《宣州區(qū)城管局12345市長(zhǎng)熱線辦理工作制度》，并經(jīng)局主要領(lǐng)導(dǎo)同意后印發(fā)。

    四、工作目標(biāo)

堅(jiān)持“事事有回音，件件有答復(fù)”的工作理念，積極采納人民群眾對(duì)城管部門(mén)的意見(jiàn)建議，立即整改工作中存在的不足，全力維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好人民群眾的現(xiàn)實(shí)利益和根本利益，確保群眾合理訴求解決到位，不合理訴求思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，不斷提升群眾滿意度、獲得感、幸福感、安全感。

五、 主要內(nèi)容

一是做好收文-登記-部署-實(shí)施流程工作的落實(shí)。由主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，各責(zé)任股室具體辦理，局辦公室落實(shí)2名工作人員專職負(fù)責(zé)承辦、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)等工作，完善工作責(zé)任體系，層層落實(shí)責(zé)任，確保12345熱線辦理工作落到實(shí)處、收到實(shí)效。

二是從管理責(zé)任、分辦流程、承辦時(shí)限、辦件要求四個(gè)方面，嚴(yán)格落實(shí)12345工作辦理流程，在部門(mén)負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人和主要領(lǐng)導(dǎo)審核后向熱線平臺(tái)反饋。

三是嚴(yán)格規(guī)定了辦理時(shí)限，進(jìn)一步明確承辦科室的辦理和回復(fù)時(shí)限，夯實(shí)具體承辦科室的責(zé)任，堅(jiān)決杜絕消極應(yīng)付、推諉扯皮現(xiàn)象的出現(xiàn)。承辦科室(部門(mén)) 對(duì)訴求事項(xiàng)要限時(shí)辦結(jié)，對(duì)情況緊急或可簡(jiǎn)易處理的事項(xiàng)，應(yīng)馬上處置、當(dāng)天答復(fù)。確因特殊情況難以按時(shí)限辦結(jié)的，應(yīng)提前向熱線平臺(tái)提出申請(qǐng)，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，在規(guī)定辦理時(shí)限屆滿前 1 個(gè)工作日，向熱線平臺(tái)提出延期報(bào)備，說(shuō)明具體原因、延期時(shí)間，并向訴求人作出解釋說(shuō)明，延長(zhǎng)時(shí)限不得超過(guò)原辦理時(shí)限。

六、 創(chuàng)新舉措

（一）分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理原則。堅(jiān)持“誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)”,對(duì)群眾反映問(wèn)題實(shí)行歸口辦理, 科學(xué)設(shè)計(jì)訴求接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦理、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋等業(yè)務(wù)閉環(huán)的辦理流程。統(tǒng)一設(shè)定咨詢、投訴、舉報(bào)、求助、建議等各類訴求事項(xiàng)的辦理時(shí)限及工單辦結(jié)條件。

（二）重新明確了不受理事項(xiàng)，對(duì)涉訪涉訴、行政復(fù)議、信息公開(kāi)以及非行政管理等事項(xiàng)，明確不予受理。

二是突出問(wèn)題導(dǎo)向。圍繞熱線運(yùn)行各類堵點(diǎn)痛點(diǎn)，全面推行限時(shí)辦理、首接負(fù)責(zé)制、聯(lián)席會(huì)議等制度，力求解決疑難復(fù)雜事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦、部分訴求辦理質(zhì)量不佳等問(wèn)題，減少部門(mén)間推諉扯皮及行政資源浪費(fèi)。

七、保障措施和下一步工作

（一）定期進(jìn)行通報(bào)，納入績(jī)效考核。

（二）進(jìn)一步規(guī)范了辦理流程，使群眾留言得到及時(shí)處置。

七、解讀部門(mén)及聯(lián)系電話

解讀部門(mén)：宣州區(qū)城管局法制科

聯(lián)系電話：0563-2067297