為進一步加強旅游服務質量監(jiān)管、提升旅游服務質量，推動我省旅游業(yè)高質量發(fā)展，根據(jù)文化和旅游部《關于加強旅游服務質量監(jiān)管提升旅游服務質量的指導意見》（文旅市場發(fā)〔2021〕50號）精神，結合省委、省政府推動質量強省建設有關工作部署和《安徽省“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》，現(xiàn)提出以下實施意見。

一、總體要求

（一）指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會精神，認真落實習近平總書記關于質量工作、旅游工作重要論述以及考察安徽重要講話指示精神。按照省委省政府打造安徽品牌、推進質量強省建設要求，把持續(xù)提升旅游服務質量作為旅游業(yè)高質量發(fā)展的重點領域，推動旅游業(yè)的品質化、集約化、現(xiàn)代化、國際化發(fā)展，加快建設彰顯徽風皖韻和時代特征的創(chuàng)新型文化和旅游強省，不斷增強廣大游客的獲得感、幸福感、安全感，為全面建設新階段現(xiàn)代化美好安徽提供精神動力與有力支撐。

（二）基本原則

1.堅持以人民為中心。樹牢以人民為中心的發(fā)展理念，尊重人民群眾主體地位，把人民群眾滿意作為實施旅游服務質量監(jiān)管和提升工作的出發(fā)點和落腳點，圍繞影響人民群眾旅游體驗的重點問題和主要矛盾開展工作，讓游客游得放心、游得舒心、游得開心，不斷實現(xiàn)人民對美好生活的向往。

2.堅持系統(tǒng)觀念。加強旅游服務質量監(jiān)管和提升的系統(tǒng)性思考、整體性推進、協(xié)同性發(fā)展，統(tǒng)籌旅游服務質量需求和供給，統(tǒng)籌旅游服務質量主體和監(jiān)管主體需要，統(tǒng)籌大眾旅游時代多層次、多元化旅游服務質量提升需要，統(tǒng)籌各區(qū)域旅游服務質量協(xié)調發(fā)展需要，實現(xiàn)旅游服務質量持續(xù)提升。

3.堅持改革創(chuàng)新。破除制約旅游服務質量提升的體制機制障礙，堅持問題導向，推進旅游服務領域深層次改革，發(fā)揮改革整體效應。突出創(chuàng)新的核心地位，全面推進模式創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新，大力發(fā)揮科技創(chuàng)新對旅游業(yè)高質量發(fā)展的賦能作用，以數(shù)字化驅動旅游服務質量監(jiān)管和提升變革。加快完善旅游服務質量基礎設施，加強標準、評價等能力建設。

4.堅持市場邏輯。充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，落實旅游服務質量主體責任。更好發(fā)揮政府職能作用，為質量提升營造良好的市場環(huán)境。以市場為導向，以產(chǎn)業(yè)為主體，加快由規(guī)模增長型向質量效益型轉變，加快形成政府主導、企業(yè)主責、部門聯(lián)合、社會參與、多元共治的旅游服務質量監(jiān)管和提升工作格局，促進旅游品質提升與高質量發(fā)展。

（三）發(fā)展目標

到2025年，解決一批影響旅游服務質量的突出問題，推出一批市場歡迎的旅游服務產(chǎn)品，形成一批優(yōu)質旅游服務品牌，培育一批在市場有影響力的旅游服務質量標桿單位，旅游行業(yè)服務質量意識和管理水平有力提升，監(jiān)管能力顯著增強，全省高質量旅游服務供給更加豐富，人民群眾的滿意度進一步提高，以高質量的旅游服務助力我省成為文化旅游高質量發(fā)展先行區(qū)、具有徽風皖韻文化特色的一流旅游目的地。

二、主要任務

（一）落實旅游服務質量主體責任

積極引導和激勵A級旅游景區(qū)、星級飯店、旅行社、在線旅游經(jīng)營者、等級旅游民宿等市場主體，將提升旅游服務質量作為增強市場競爭力的重要手段，以新發(fā)展理念引領旅游企業(yè)高質量發(fā)展。

1.培育企業(yè)質量文化。大力弘揚企業(yè)家精神和工匠精神，提高管理人員和從業(yè)人員質量意識和質量素養(yǎng)，推動旅游企業(yè)樹立以質取勝發(fā)展戰(zhàn)略和質量第一的企業(yè)文化。（市場管理處、資源開發(fā)處按職責分工負責）

2.提升質量管理水平。鼓勵和支持旅游企業(yè)建立健全質量管理體系，大力推廣應用先進質量管理方法，創(chuàng)新旅游服務質量管理模式，完善消費后評價和信用評價體系。鼓勵和支持有條件的旅游企業(yè)建立“首席質量官”“標桿服務員”制度。支持和引導旅游企業(yè)公開旅游服務質量信息，發(fā)布放心消費旅游服務承諾，加快建立優(yōu)質旅游服務承諾標識和管理制度，接受社會監(jiān)督。（市場管理處、資源開發(fā)處按職責分工負責）

3.促進企業(yè)服務創(chuàng)新。促進旅游企業(yè)線上線下融合，推動旅游企業(yè)數(shù)字化發(fā)展，支持大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等在旅游服務中的應用，提高旅游企業(yè)個性化、多樣化、定制化服務能力，提升旅游服務效能，增強旅游服務體驗。（科技教育處、省文化和旅游信息中心、資源開發(fā)處、市場管理處按職責分工負責）

4.增強旅游服務質量保障。指導旅行社規(guī)范經(jīng)營內容和行為，防范系統(tǒng)性經(jīng)營風險，加快理念、技術、產(chǎn)品、服務、模式和業(yè)態(tài)創(chuàng)新，實現(xiàn)數(shù)字化轉型。引導星級飯店和等級旅游民宿全面提升管理水平和服務質量。督促A級旅游景區(qū)落實“限量、預約、錯峰”要求，依法落實最大承載量核定要求，完善流量控制制度，推動國有旅游景區(qū)門票網(wǎng)上預約全覆蓋，進一步提高景區(qū)線上預約便利度。指導A級旅游景區(qū)推進居民服務“一卡通”應用工作，加快用卡環(huán)境改造。市場主體應針對老年人等特殊群體，有效提升旅游服務便利性。（市場管理處、資源開發(fā)處、省文化和旅游信息中心按職責分工負責）

5.發(fā)揮行業(yè)組織作用。鼓勵和支持各類旅游行業(yè)組織發(fā)揮作用，推動市場主體進一步提高旅游企業(yè)服務質量，鼓勵和支持相關行業(yè)組織建立服務質量分會，加強質量文化宣傳引導，提升質量興旅、質量強旅意識。（辦公室、資源開發(fā)處、市場管理處按職責分工負責，省旅游協(xié)會配合）

（二）培育優(yōu)質旅游服務品牌

大力實施以旅游服務質量為基礎的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，加快培育一批品牌旅游企業(yè)和品牌旅游目的地，充分發(fā)揮服務品牌對旅游業(yè)高質量發(fā)展的引領帶動作用，提升“美好安徽·迎客天下”等旅游服務品牌的知名度和美譽度。

6.支持壯大旅游服務品牌。積極支持骨干旅游企業(yè)做強做優(yōu)做大，加大政策引導和傾斜力度，努力培育一批大型旅游集團和有市場影響力的文化旅游領軍企業(yè)。加強對旅游景區(qū)質量提升的指導，深入挖掘文化內涵，建設一批富有文化底蘊的世界級旅游景區(qū)和度假區(qū)。到2025年，建成一批國家級旅游休閑城市和旅游休閑街區(qū)，打造一批文化特色鮮明的國家級旅游休閑城市和街區(qū)。（產(chǎn)業(yè)發(fā)展處、資源開發(fā)處按職責分工負責）

7.培育創(chuàng)建旅游服務品牌。按照文化和旅游部要求，建立完善旅游服務品牌建設、培育和評價體系。把提高旅游服務質量作為各類旅游目的地創(chuàng)建的重要指標，推動國家級、省級旅游度假區(qū)、A級旅游景區(qū)品質提升，完善旅游服務質量分等定級方式，推進旅行社、旅游民宿等級評定，發(fā)揮高星級飯店、高A級旅游景區(qū)、國家級旅游度假區(qū)、文明旅游示范單位的示范帶動作用，引導旅游企業(yè)樹牢品牌意識，健全品牌運營管理體系，讓更多服務優(yōu)質的旅游企業(yè)脫穎而出。探索建立優(yōu)質旅游服務商名錄，樹立行業(yè)標桿和服務典范。（市場管理處、資源開發(fā)處按職責分工負責）

8.完善品牌創(chuàng)建激勵機制。通過政府采購、政策扶持、資金補助、融資信貸向優(yōu)質旅游服務供應商傾斜等措施，引導和推動市場主體把提高旅游服務質量作為企業(yè)發(fā)展的中心工作。持續(xù)開展旅游服務質量標桿單位遴選，積極按照文化和旅游部要求，積極探索設立旅游服務質量獎，培育建設一批旅游服務質量品牌標桿單位。保護自主知識產(chǎn)權產(chǎn)品，依法依規(guī)查處侵權假冒旅游服務品牌行為，建設有利于品牌發(fā)展的長效機制和良好環(huán)境。（產(chǎn)業(yè)發(fā)展處、市場管理處、財務處、文化市場綜合執(zhí)法監(jiān)督處、科技教育處按職責分工負責）

9.強化旅游服務品牌宣傳推廣。建立優(yōu)質旅游服務質量案例庫，持續(xù)開展服務質量故事演講活動，宣傳推廣旅游服務質量管理的成功經(jīng)驗和先進方法，促進旅游服務質量水平提升。抓住“一帶一路”、長江經(jīng)濟帶發(fā)展和長三角區(qū)域一體化發(fā)展等國家戰(zhàn)略實施契機，積極宣傳展示我省優(yōu)質旅游服務品牌。（資源開發(fā)處、市場管理處、文化市場綜合執(zhí)法監(jiān)督處、對外交流合作處按職責分工負責）

（三）夯實旅游服務質量基礎

充分發(fā)揮旅游服務標準、旅游服務質量監(jiān)測和評價、旅游服務質量認證等對提升旅游服務質量的基礎性作用，促進我省旅游服務質量持續(xù)提升。

10.推進旅游服務相關標準制修訂工作。完善旅游標準體系，推動各層級旅游標準協(xié)調發(fā)展，支持和引導市場主體和各類社會機構積極參與旅游服務標準制定。重點加強旅游新產(chǎn)品新業(yè)態(tài)、旅游服務質量評價等領域的地方標準制定。（科技教育處、市場管理處、資源開發(fā)處按職責分工負責）

11.加強旅游服務標準的宣貫和實施。加大標準宣傳力度，提高全社會、全行業(yè)的標準意識和認識水平。做好文旅融合背景下的旅游標準化試點工作，組織參加全國旅游標準化示范單位評選，以標準化引領旅游服務質量提升。按照文化和旅游部的統(tǒng)一部署，推動《旅行社等級的劃分與評定》《文明旅游示范單位要求與評價》《旅游民宿基本要求與評價》《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》等標準的宣傳與實施。（科技教育處、市場管理處、資源開發(fā)處按職責分工負責）

12.開展質量監(jiān)測評價。指導各地結合實際，加快建立區(qū)域、業(yè)態(tài)、企業(yè)等旅游服務質量監(jiān)測機制，推進監(jiān)測結果應用，督促引導社會各方提升旅游服務質量水平。加強旅游服務質量數(shù)據(jù)歸集和共享，探索在A級旅游景區(qū)等主要旅游服務場所推廣旅游服務質量評價二維碼。（市場管理處、資源開發(fā)處、省文化和旅游信息中心按職責分工負責）

13.探索建立旅游服務質量認證體系。按照文化和旅游部要求，積極探索推進高質量旅游服務認證工作，鼓勵旅游市場主體、相關資格評定機構及各類社會力量積極參與旅游服務質量認證工作，提升旅游服務質量管理水平。（市場管理處、科技教育處按職責分工負責）

（四）加強旅游人才隊伍建設

貫徹尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造、尊重技術、尊重服務的思想，提高旅游人才的服務水平和能力，激發(fā)旅游人才的創(chuàng)新活力。

14.加強導游隊伍建設。落實文化和旅游部導游專業(yè)素養(yǎng)研培計劃，導游人員資格考試和等級考核制度，依法保障導游合法勞動權益，貫徹實施導游服務質量綜合評價制度，推動導游隊伍素質提升。持續(xù)開展“金牌導游”培養(yǎng)，支持各地將特級、高級導游納入高層次（或高技能）人才培養(yǎng)和激勵范圍，發(fā)揮標桿示范引領作用。（市場管理處、人事處按職責分工負責）

15.開展旅游服務技能競賽。積極參與全國導游大賽、全國紅色故事講解員大賽、飯店服務技能競賽，開展紅色旅游五好講解員建設行動。表彰一批優(yōu)秀導游、領隊、講解員和飯店從業(yè)人員，加強對先進人物和典型事跡的宣傳推廣。支持旅游行業(yè)組織、旅游院校開展旅行社、旅游飯店、旅游景區(qū)等旅游從業(yè)人員和旅游專業(yè)學生的服務技能競賽。（市場管理處、資源開發(fā)處、辦公室、人事處按職責分工，省旅游培訓中心配合）

16.完善教育培訓體系。將旅游服務質量教育納入旅游教育培訓內容，推動建立政府、院校、科研院所、旅游行業(yè)組織和旅游企業(yè)共同參與的旅游服務質量教育網(wǎng)絡。增強旅游職業(yè)技術技能教育適應性，深入推進產(chǎn)教融合、校企合作，大力推廣技能教育。積極組織和開展多層次多類別的旅游服務標準化、旅游服務質量管理和服務技能培訓，支持各地有針對性地引導一些大型旅游企業(yè)建立實訓中心，建立企業(yè)旅游服務質量培訓制度，加強企業(yè)管理人員培訓。（人事處、科技教育處、產(chǎn)業(yè)發(fā)展處、資源開發(fā)處、市場管理處按職責分工負責）

17.大力培養(yǎng)旅游服務質量人才。將旅游服務質量培訓納入高級經(jīng)營管理人才培養(yǎng)、高質量產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)、鄉(xiāng)村文化和旅游能人支持等各級各類培養(yǎng)項目，提升基層一線和鄉(xiāng)村旅游人才旅游服務質量意識和專業(yè)化水平。實施更加開放的旅游人才引進政策，鼓勵各地制定有利于旅游服務質量人才引進指導政策措施。（人事處、產(chǎn)業(yè)發(fā)展處、資源開發(fā)處、市場管理處按職責分工負責）

（五）加快推進旅游信用體系建設

著眼于貫穿市場主體全生命周期、事前事中事后監(jiān)管全流程，加快構建以信用為基礎的新型監(jiān)管機制，為全面提升旅游服務質量提供重要支撐。

18.健全旅游市場信用監(jiān)管體系。建立旅游市場信用監(jiān)管工作綜合協(xié)調機制，完善旅游市場信用管理制度，利用好全國旅游市場信用管理系統(tǒng)，加強信用信息歸集公示和共享，建立健全完善的旅游市場主體和從業(yè)人員信用檔案。實施行政審批告知承諾制度，鼓勵旅游市場主體主動向社會作出信用承諾。（市場管理處、審批辦負責）

19.規(guī)范實施旅游市場信用監(jiān)管。組織開展企業(yè)信用評價，探索守信激勵和失信聯(lián)合懲戒方式，推進信用分級分類監(jiān)管。牽頭發(fā)布長三角旅游市場“紅黑名單”，并實行動態(tài)管理。嚴格失信名單管理，堅持“應列入、盡列入”原則，依法依規(guī)將受到查處的失信主體列入失信名單并實施信用懲戒，研究建立保護市場主體權益的信用修復機制，加強協(xié)同聯(lián)動，提高信用修復效率。拓展信用應用場景，將守信情況作為A級旅游景區(qū)、星級飯店、旅行社、在線旅游經(jīng)營者、旅游民宿等市場主體的等級評定、評優(yōu)評先、項目招投標的重要考核指標。加強誠信文化建設，打造一批誠信企業(yè)，積極探索信用建設服務實體經(jīng)濟發(fā)展新路徑。（市場管理處、資源開發(fā)處、文化市場綜合執(zhí)法監(jiān)督處、審批辦按職責分工負責）

（六）加強行業(yè)旅游服務質量監(jiān)管

加強旅游服務質量監(jiān)管，綜合運用市場監(jiān)管和綜合執(zhí)法手段，規(guī)范旅游市場秩序，凈化旅游消費環(huán)境，促進旅游服務質量整體提升。

20.完善旅游服務質量綜合監(jiān)管機制。完善橫向省直各相關部門、縱向省市縣三級聯(lián)動聯(lián)辦的涉旅投訴處理機制，形成綜合監(jiān)管合力。落實“雙隨機、一公開”制度，推進“互聯(lián)網(wǎng) 監(jiān)管”，組織常態(tài)化第三方“體檢式”暗訪評估工作，圍繞侵害游客合法權益、影響游客體驗和滿意度的突出問題，加大旅游市場執(zhí)法監(jiān)管力度。開展跨部門聯(lián)合執(zhí)法，嚴厲打擊“不合理低價游”、未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務等違法違規(guī)行為。探索推動異地交叉執(zhí)法辦案，強化反壟斷、反不正當競爭、侵權假冒旅游服務品牌的執(zhí)法協(xié)作，更大力度維護旅游市場秩序。（文化市場綜合執(zhí)法監(jiān)督處、市場管理處按職責分工負責）

21.堅持包容審慎監(jiān)管。鼓勵支持旅游企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，加強對新技術、新模式、新業(yè)態(tài)發(fā)展規(guī)律研究，創(chuàng)新監(jiān)管模式和方法。落實文化和旅游部在線旅游市場監(jiān)管機制，引導在線旅游平臺企業(yè)等新興市場主體守法經(jīng)營、履行責任、提升旅游服務質量，健康有序發(fā)展。（文化市場綜合執(zhí)法監(jiān)督處、市場管理處、審批辦按職責分工負責）

22.加強游客權益保護。加強旅游市場秩序輿情監(jiān)測，提升旅游投訴處理效能，積極推進旅游投訴糾紛調解與司法仲裁相銜接，切實提升旅游投訴調解成功率。定期發(fā)布旅游市場執(zhí)法典型案例，加強“以案釋法”，引導旅游經(jīng)營者合法、誠信經(jīng)營，建立執(zhí)法機構與基層社區(qū)的協(xié)調機制，引導游客理性消費。持續(xù)開展文明旅游主題實踐活動，弘揚文明、健康、綠色旅游新風尚。（文化市場綜合執(zhí)法監(jiān)督處、市場管理處按職責分工負責）

三、保障措施

（一）加強組織領導。旅游服務質量監(jiān)管和提升工作是推動旅游業(yè)高質量發(fā)展的重要內容，各地要高度重視，圍繞旅游服務質量監(jiān)管和提升的關鍵領域和薄弱環(huán)節(jié)，加大先行先試工作力度，探索提升旅游服務質量新路徑。要進一步完善領導機制和協(xié)調機制，加強與發(fā)展改革、市場監(jiān)管、公安、數(shù)據(jù)資源等部門的溝通協(xié)作，推動各項措施落地見效。

（二）加強宣傳引導。各市文化和旅游行政部門要結合中國旅游日、文旅消費季、特色板塊和專項產(chǎn)品宣傳推廣活動、“春游江淮請您來”、旅游服務質量標桿遴選暨旅游服務質量江淮行等組織形式多樣的旅游服務質量主題活動，做好向廣大游客、各類市場主體、行業(yè)組織宣傳旅游服務質量的工作。要充分利用各類宣傳載體，以人民群眾喜聞樂見的方式加強旅游服務質量宣傳，引導文明旅游、誠信經(jīng)營，營造全社會關注旅游服務質量、參與旅游服務質量提升的良好氛圍。

（三）加強監(jiān)督評估。省文化和旅游廳將對各地旅游服務質量監(jiān)管和提升工作落實情況進行跟蹤評估，各地文化和旅游行政部門每年10月底前要向省文化和旅游廳報送本地旅游服務質量提升工作落實進展情況，并提出意見建議，有好的做法可隨時報送。省廳將適時總結典型經(jīng)驗，推廣有效做法，不斷完善旅游服務質量提升機制，并將各地旅游服務質量提升工作開展情況納入地方各級人民政府質量工作總體部署和考核內容。